Disruptivní trendy ve vyřizování nároků pojistného plnění

Disruptive technology innovation revolution word tag cloud

Tak jak technologie postupují, sektor pojišťovnictví je svědkem nezadržitelné a bezprecedentní změny. Pojištěnci očekávají, že pojišťovny budou nároky na jejich pojistná plnění vyřizovat rychleji, lépe a účinněji než doposud. A i když téměř všechny pojišťovny tvrdí, jak mezi sebou tvrdě soupeří o zákazníky, ti naopak změny k lepšímu v tak velké míře nepociťují. Tyto změny ale mohou být urychleny technologickými inovacemi.

Pojďme se podívat na některé z těchto trendů, které mohou zaběhané způsoby vyřizování nároků na pojistná plnění narušit.

Trend 1 –  Snížení celkových objemů nároků na pojistná plnění

Je zřejmé, že technologie slouží k tomu, aby život a věci byly bezpečnější – od řízení automobilů až po bydlení. Předpokládá se, že asistenční systémy řidiče povedou ke snižování počtu kolizí a sníží náklady na pojistná plnění. Další inovace, jako jsou například vyspělé antikolizní systémy, bezpečnější konstrukce, pevnější materiály a efektivnější brzdové systémy, celkově sníží počty nehod a škody na autech.

Trend 2 –  Podpora při živelných katastrofách

Přírodní katastrofy a živelné pohromy jsou obecně ve svých důsledcích velmi obtížné jak pro pojištěnce, tak i pro pojišťovny. U nás zatím nepociťujeme dopady takových obřích živelných katastrof, jako byly nedávné hurikány Irma. Nicméně i naše občasné záplavy poměrně velkých území jsou pro pojišťovny a jejich likvidační týmy také velmi náročné. Právě v těchto případech mohou pojišťovny využít insurtech technologie například pro elektronická hlášení škodních událostí. Velkým pomocníkem pojišťoven při monitorování zasažených oblastí jsou dnes také drony.

Trend # 3 –  Stoupající využití senzorů

Díky rozvoji internetu věcí (IoT) se inteligentní senzory stávají stále významnější součástí v různých pojišťovacích produktech a službách. Inteligentní systémy spolu se senzory monitorují a vyhodnocují data a informují jak pojištěnce, tak pojistitele. Například služba Snapshot od společnosti Progressive sleduje chování pojištěnce v dopravě a flexibilně modeluje jeho pojištění. I mobilní operátoři v ČR nabízejí své dohledové služby včetně senzorů, které se do zapojení do pojistných produktů přímo vybízí.

Rovněž senzory pro budovy a domácnosti dokážou sledovat řadu dynamických rizikových parametrů, jako je například kolísání teploty, vlhkosti, otřesů nebo zvuku. Příkladem může být služba NoiseAware, která monitoruje hluk v nemovitostech. Ale i v Česku existují řešení, která monitorují a vyhodnocují úroveň hluku například výrobních strojů nebo dopravních zařízení a vyhodnocují úroveň opotřebení a bezpečnosti namáhaných součástí.

Jestliže nasazení senzorů prokazatelně snižuje škody a snižuje i nároky na pojistná plnění, může být zákazníkům sníženo i pojistné. To je pro pojišťovny poměrně velká motivace.

Trend # 4 – Silná digitalizace služeb

Podobně jako k jiným běžným komerčním službám chtějí mít klienti různé způsoby přístupu k produktům a službám pojišťoven. Což v praxi znamená, že místo tradičních možností, jako je osobní jednání na pobočce nebo telefonní hovor, chtějí řešit své záležitosti s pojištěním přímo prostřednictvím mobilních aplikací nebo webových stránek. Trend směrem k digitální pojišťovně také znamená větší personalizaci služeb pro pojištěnce. Dle výzkumů tři čtvrtiny klientů jsou ochotny změnit poskytovatele pojištění, aby získali personalizované služby a nabídky produktů, které jsou přizpůsobeny přesně jejich potřebám.

Trend # 5 – Zlepšení řízení rizik

Kvalitnější data a jejich dostatečné množství, přístup k metodám tvorby a vyhodnocování umožňuje pojišťovnám lépe řídit a zmírnit rizika. Díky inovačním technologiím a pokročilému sběru a analýze dat mohou pojišťovny lépe sledovat rizika spojená s mnoha životními situacemi pojištěnců. Nositelné technologie (wearables), jako jsou Fitbits a Apple Watches, přinášejí doslova revoluci v oblasti zdraví a životního pojištění tím, že poskytují data, která v minulosti nikdy nebyla k dispozici.

Tyto trendy, které s využitím technologií směřují k lepšímu řízení rizik, dovolí pojišťovnám lépe tyto rizika zvládat. Pojistitelé také mohou k jejich posouzení využít nástroje pro prediktivní modelování. To umožní pojistitelům, aby například zjistili, jaká je pravděpodobnost, že je řidič zapojen do nehody nebo si auto dokonce nechal ukrást. Lze k tomu využít kombinaci údajů o jeho dosavadním chování s vnějšími faktory, jako jsou podmínky na silnici nebo bezpečnost rezidenční čtvrti.

Trend # 5 – Inovativní technologie

Nejnovější technologie, jako je umělá inteligence (AI) nebo drony a další, také způsobí změny při vyřizování nároků na pojistná plnění. Technologie umělé inteligence může například pomoci k vyřizování reklamací. Drony mohou být využity ke kontrolám škod na majetku, zejména po živelných katastrofách, kde jsou podmínky příliš nebezpečné pro fyzické likvidátory. Podle růstu počtu dronů v provozu se dá předpokládat, že počet provozovatelů dronů pracujících pro odvětví pojišťovnictví vzroste a podstatně se změní cyklus likvidace pojistných událostí.

Umělá inteligence se schopností samoučení dnes umožňuje, aby řada procesů souvisejících s pojištěním a pojišťovnami, byla dokončena bez jakékoli lidské interakce. Některá řešení zahraničních pojišťoven například dovolují vyřídit nároky na pojistné krytí v řádu několika sekund.

Je tedy zřejmé, že nové technologie doslova přetváří dosavadní zavedené procesy v pojišťovnictví. Nasazení technologií určitě neproběhne bez potíží, nabízí ale mnoho příležitostí. Zkvalitnění a zrychlení obsluhy klientů, snížení vyplacených pojistných plnění, efektivní reakce na živelné katastrofy a zvýšené využití různých senzorů změní způsob, jakým pojišťovny dnes upisují a prodávají. Je tedy důležité, aby pojišťovny technologický vývoj sledovaly a reagovaly na silné trendy.

Petr Moláček, petr.molacek@principal.cz
Daniel Konečný, daniel.konecny@principal.cz